CS Ambassador|ホテル予約 プリンスホテルズ&リゾーツ

プリンスホテルのスマイルプロジェクト CS Ambassador「すべてはお客さまの感動のために!」12人のCS推進アンバサダーの活動をご紹介します。

おもてなしのプロのなかでも、特にお客さまの
声を基に選ばれたスタッフをプリンスホテルでは
CS推進アンバサダーに認定しています。
「お客さまの笑顔のために私たちにできることは?」
そう自分に問いかけることで、常にお客さまの
理想を実現できるよう
「もっと感動を!」を合い言葉に
日々業務に励んでいます。
キラリと光るバッジを付けているので、
プリンスホテルで見かけたらぜひお声掛けください。

CS(Customer Satisfaction)は顧客満足度の意味。

  • サンシャインシティ
    プリンスホテル

    現:ザ・プリンスギャラリー
    東京紀尾井町 
    宿泊予約
    市川 歩

  • グランドプリンス
    ホテル高輪

    現:グランドプリンスホテル高輪 兼
    品川プリンスホテル
    事業戦略(原価・レベニュー担当)
    吉田 隼

  • 新横浜プリンスホテル
     

    宿泊(ロビーサービス担当)
    内藤 匡之

  • 新宿プリンスホテル

    事業戦略(おもてなしデスク)
    中澤 奈緒

  • 久邇カントリークラブ

    料飲
    黒坂 欣正

  • 札幌プリンスホテル

    サービス
    髙力 健太郎

  • 軽井沢プリンスホテル
     

    営業部門 宿泊予約
    李 雪梅

  • 万座温泉スキー場
     

    索道
    黒岩 一夫

  • ザ・プリンス
    箱根芦ノ湖

    料飲サービス
    田中 祥恵

  • 箱根湯の花
    プリンスホテル

    宿泊(予約担当)
    川井 枝里

プラスαのご提案と、周りを支える真摯な対応で
素敵なご滞在を生み出します。
サンシャインシティプリンスホテル
現:ザ・プリンスギャラリー
  東京紀尾井町
市川 歩
部署:宿泊予約
社歴:8年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

お客さまのご要望にお応えすることが難しい場合でもただお断りするだけでなく、代案をご提案することでフォローアップするように心掛けています。また、お急ぎのお客さまには必要最小限のご案内をすることや、初めてご宿泊いただくお客さまには、分かりやすくご案内するなど臨機応変な対応をすることで、丁寧な印象かつ親しみを持っていただけるよう、日々取り組んでおります。

宿泊予約の仕事は“縁の下の力持ち”のような存在だと感じており、最前線でお客さまの接遇にあたるスタッフが良いサービスをできるように、他部署との情報共有・連携は不可欠です。その連携の成果が出たときには、お客さまの「ありがとう。」というお言葉に加えて、スタッフからも「助かりました。」と声を掛けられることもあり、非常に嬉しく思います。

お客さまから「記念日で利用します。」と事前に電話やメールをいただいた際には、大切な記念日が素敵なご滞在となるように少しでもお力になればと思い、詳細を伺うように心掛けています。お祝いのメッセージカードをお渡しさせていただいた際には、「お気遣いいただいて大変嬉しかった。」と嬉しいお言葉をいただくことができました。頑張って良かったと思える瞬間でした。

CS推進アンバサダーに任命されてからは、1人でも多くのお客さまからお褒めのお言葉をいただけるようにしたいという気持ちが強くなりました。今後もお客さま、スタッフのために積極的に行動してまいります。

私のある1日

7:00A.M. 起床・朝食

毎朝豆乳はかかさずに。音楽を聞き、モチベーションを上げながら通勤。

9:30A.M. 出社

10:30A.M. 朝礼

11:00A.M. メール応対・電話応対

12:00NOON 昼食

昼食中は趣味の話などでリフレッシュ。

1:00P.M. メール応対・電話応対

不確かな情報はすぐに相談・確認を徹底。

電話応対では、声の高さや言葉遣いに注意を払う。

6:00P.M. 退社

退社前には、部署全体へ気を配りスタッフへ声掛け。

8:00P.M. 夕食

11:00P.M. 入浴

必ず15分以上湯船に浸かり疲労回復。

12:00MID. 就寝

スマートフォンアプリで日々の就床・睡眠時間を記録し、健康管理。

私が働いているザ・プリンスギャラリー 東京紀尾井町をご紹介します。

2016年にオープンした、ラグジュアリーコレクションに東京で初めて加盟したホテルです。
絵画のように美しい高層階からの眺望と洗練された空間で、心地よい時間をお届けします。
30~36階の全250室の客室からは、地上約180mの高層階ならではの都心の景観をお楽しみいただけます。クラブフロア専用ラウンジをはじめ、スパ、フィットネス、プール、温浴施設、日本文化の魅力を堪能できる和食のメインダイニング、環地中海料理を楽しめるオールデイダイニングなど、お客さまのライフスタイルに合わせた快適なひとときを提供いたします。

お客さまからの感謝の一言が、
私の原動力。
グランドプリンスホテル高輪
吉田 隼
部署:宿泊1 ドア・ベル担当
現:グランドプリンスホテル高輪 兼 品川プリンスホテル
事業戦略(原価・レベニュー担当)
社歴:3年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

日頃から時間配分や優先順位をつけるなど、メリハリをつけた業務を心掛けています。また、質問やお願いをする時は相手の都合を伺うなど、相手の立場に立って行動するよう努めています。

前職のドア・ベル担当の際に「駐車場からホテルへの行き方が分からない。」とお困りのお客さまをお迎えに伺ったことがありました。幼いお子さまを連れ、予定よりも到着が遅れ、お疲れのご様子でした。早速、お荷物をお運びするお手伝いをさせていただき、お部屋へご案内した際の会話からご夕食は外のレストランをご希望のようでしたので、その後の移動が少しでもスムーズにできるようレストランの場所やシャトルバスでの移動についてなど、ご提案させていただきました。
後日、「到着時の疲れが和らぎ、快適な滞在ができました。」とのお言葉を頂戴することができ、大変嬉しく思いました。

CS推進アンバサダーに任命され、「プリンスホテルの顔である」という自覚が芽生え、より一層身が引き締まりました。
まだまだ力不足ではありますが、前職の業務で、直接お客さまから「ありがとう」の一言をいただけたことを糧に、現職でもお客さまのお気持ちをはじめ、スタッフの立場に立った行動をしていきたいと思います。

私のある1日

7:00A.M. 起床

8:00A.M. 朝食

バランスよくしっかり食べる。体調に合わせて、サプリメントや栄養ドリンクも摂取。

10:00A.M. 出社・朝礼

11:00A.M. メール確認・資料作成

優先順位をつける。

12:00NOON 昼食

仕事以外の会話を楽しむ。

1:00P.M. 資料作成

分からないことは調べ、間違えのないようダブルチェックも欠かさない。異動して間もないため、先輩に確認しながら業務を遂行。

6:30P.M. 退社

8:00P.M. 夕食

野菜中心、炭水化物控えめに。気分転換のため微量のお酒も楽しむ。

9:00P.M. 自分の時間

1日の振り返りと翌日の準備。

12:00MID. 就寝

私が働いているグランドプリンスホテル高輪・品川プリンスホテルをご紹介します。

新幹線の乗り入れがあり、羽田空港へのアクセスもよく利便性の高い品川駅に近接する、高輪・品川エリア。4つの個性豊かなホテルをはじめ、日本庭園やエンターテインメント施設を有し、国内外からのさまざまなお客さまに幅広いオケージョンでご利用いただいております。
今後もさらなる都市開発が進み、今以上にアトラクティブな街へと進化していく最先端の街でのご滞在をお楽しみください。

相手の気持ちに寄り添って
分かりやすく伝えることを心掛けています。
新横浜プリンスホテル
内藤 匡之
部署:宿泊(フロント担当)
現:宿泊
  (ロビーサービス担当)
社歴:15年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

日頃から忙しいときほど笑顔でいることを意識し、お客さまはもちろんスタッフからも「話しかけやすく相談がしやすい」と思っていただけるよう努めています。さらに、ご質問やご相談を受けた際にはお客さまなどそれぞれの立場になって、分かりやすく伝えることを心掛けています。

ある日、羽田空港行きのバスが事故の影響で大幅に遅延していたことがありました。そのため、バスをご利用予定だったお客さまに電車で空港へ向かわれることをご提案しました。しかしながら、お客さまの中には電車に不慣れな方や小さなお子さま連れの方、ご年配の方もいらっしゃったため、新横浜駅まで大きな荷物の運搬をお手伝いさせていただきました。駅に着いてからも分かりやすい説明を心掛け、不安なお気持ちを少しでも和らげることができたら、と思いました。
数日後、そのときのお客さまから、全員飛行機に無事ご搭乗されたことをメールでお知らせいただき、大変嬉しく感じました。

CS推進アンバサダーに任命されてからは、金色のバッジに恥じることのないよう、身だしなみや言葉遣いに気を配り、英語の勉強や社内の他セクションとの情報交換など、積極的に行動をするようになりました。これまで以上の、心を込めたサービスにつなげてまいります。

私のある1日

7:00A.M. 起床・朝食

子どもの見送り。

10:00A.M. 録画したテレビをチェック

束の間のリラックスタイム。NHKの「おもてなしの基礎英語」は必ずチェック。

2:00P.M. 昼食

仕事前にスイッチを入れるべく、頭の中でTO DOリストの整理。

4:00P.M. 出社

引き継ぎを受け、メールチェック。宴会やレストランの情報も確認。

6:00P.M. チェックイン対応

極力お待たせしないように、忙しい時ほど笑顔を意識。

8:00P.M. 夕食・休憩

10:00P.M. お客さまアンケートの確認

くまなく目を通し、内容をスタッフ間で共有。

12:00MID. 夜勤スタッフへ引き継ぎ

12:30A.M. 退社

2:00A.M. 就寝

私が働いている新横浜プリンスホテルをご紹介します。

新横浜駅から徒歩約2分の好立地で、都心やみなとみらいへのアクセスも良い都市型高層ホテルです。また羽田空港からはリムジンバスで約40分で直接ホテルまでお越しいただけます。ご宿泊やお食事の多彩なプランをご用意し、皆さまのお越しをお待ちしております。

お客さまを好きになる。
お客さまをよく観察してお気持ちに寄り添う。
新宿プリンスホテル
中澤 奈緒
部署:事業戦略
   (おもてなしデスク)
社歴:18年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

常にお客さまの仕草や表情に気を配り、時にご要望を叶えることが困難な場合でも、ご納得していただけるまで最善を尽くすよう心掛けております。

ある時、チェックインのご案内をしながらお客さまへお声掛けをしていたところ、海外からのお客さまが「パスポートの入ったバッグを電車に置き忘れてしまった。」とお困りのご様子でした。旅行先で言葉も通じず、問合せ先も分からない状況で非常に不安なお気持ちであったに違いありません。
まずはその不安なお気持ちを取り除くため、「私がお手伝いします。」とお伝えし、短い対応の中でも私のことを信頼していただけるよう、お客さまのお気持ちに寄り添いながら状況を伺いました。その想いが通じたのか、「あとは私がお探ししますので、お部屋でお休みになってください。」とお伝えすると、快く任せてくださり、無事にバッグを見つけることができました。
そのときは、お客さまと手を取って喜び合ったことを覚えております。保管場所までの詳細や、すぐに受け取れるよう日本語のメモをお渡しし、お客さまの手元にバッグが戻るまでサポートさせていただきました。
数時間後、お客さまがバッグを手に、お戻りになった際は、この上なく嬉しく思いました。

CS推進アンバサダーに任命され、業務内容の情報収集を行うなど、他セクションとも積極的にコミュニケーションをとっております。様々な視点からホテル全体でお客さまのご満足度を高める取り組みを考え、チャレンジしてまいります。

私のある1日

6:30A.M. 起床

7:00A.M. 朝食

美容と健康のため白湯を飲んでから軽い朝食。

9:30A.M. 出社・メールチェック

お客さまのご到着やレストランの予約状況を確認。

10:00A.M. 朝礼・お客さま対応

11:00A.M. お見送り

12:00NOON 昼食

社員食堂ではなるべく全スタッフに挨拶をし、さまざまなセクションのスタッフと食事をする。

1:00P.M. ロビーでの誘導

笑顔でお声掛けをしながら、宿泊の目的やお手伝いできることがないか会話から引き出す。

5:00P.M. 引き継ぎ事項の確認

スタッフと一日の振り返りを行い、引き継ぎ事項や勉強すべき事柄のチェックを行う。

6:00P.M. 退社

近隣施設のチェックをしながら駅へ。

8:00P.M. 夕食

食後は1時間のウォーキング。

11:00P.M. 就寝

私が働いている新宿プリンスホテルをご紹介します。

常に進化を続ける街、新宿に位置し、西武新宿駅に直結。どこへ行くにもアクセスが良く、西武鉄道で「小江戸」川越観光やメットライフドームの野球観戦にも便利です。またショッピングや、観光へと海外からのお客さまも多く訪れます。最上階には歌舞伎町や西口の高層ビル群を見渡せる「和風ダイニング&バー FUGA(風雅)」、ライブキッチンから放たれる臨場感をお楽しみいただける「プリンスマルシェ」、夜はお酒とおつまみも気軽に楽しめるカジュアルなカフェ「ザ・ステーション カフェバー」など多彩なレストランもございます。観光、ビジネスの拠点として皆さまのお越しをお待ちしております。

一期一会。
お客さまとの限られた時間を大切に。
久邇カントリークラブ
黒坂 欣正
部署:料飲
社歴:27年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

ゴルフ場はお客さまと接する時間が少ないので、限られた時間の中で積極的にお声掛けし、お客さまにお楽しみいただけるよう努めております。ご要望に瞬時に対応できたときに「ありがとう」と言っていただけると、より一層やりがいを感じます。ホテルのサービスとはまた一味違った、ゴルフ場ならではのアットホームなサービスが出来ることもこの仕事の醍醐味だと感じております。

ある時、ご来場いただいたお客さまが、前回レストランをご利用された際にアレルギーをお持ちであったことを思い出し、臨機応変な対応をすることができました。
コンペのパーティーにご参加だったため、料理の説明を差しあげたところ「どのゴルフ場のパーティーに参加しても、私は食べられる料理がないので、今回も料理は結構です。」とのお話を伺いました。しかしながら、お客さまに少しでもご満足してお帰りいただきたいと思い、前回レストランをご利用いただいたときのことを思い出し、レストランと同じ料理をご提供したところ、「忘れられていると思った!」という驚きとともに「ありがとう。」のお言葉をいただくことができました。

CS推進アンバサダーに任命されたことで、よりモチベーションが高まり、お客さまのご満足度を高めるために貢献したいという想いが強まりました。お客さまの笑顔のために、社内のメンバーの士気を高めるべくコミュニケーションを図るよう心掛けています。ゴルフ場一丸となりお客さまに喜んでいただけるよう努めてまいります。

私のある1日

6:00A.M. 起床

7:00A.M. 朝食

ニュースを見ながら家族との会話を大切に。

8:00A.M. 出社準備・通勤

通勤では心にゆとりをもって。一日一善を意識。

9:00A.M. 出社

1日のスケジュールを確認。

11:00A.M. ランチ営業

限られた時間の中で、スタッフと協力しながら迅速なサービスを心掛ける。

1:00P.M. 昼食

2:00P.M. 業務資料の作成と確認

資料の確認時にはスタッフに必ず声を掛ける。

3:00P.M. パーティーの接遇・片付け

5:00P.M. 明日の準備

定時の30分前には退社できる体制を整える。

6:00P.M. 退社

8:00P.M. 夕食

11:00P.M. 入浴・就寝

音楽を聴きながらの入浴でリラックス。

私が働いている久邇カントリークラブをご紹介します。

都内から交通機関で1時間ほどの距離にある緑豊かな埼玉県飯能市にある久邇カントリークラブ。広いフェアウェーと適度なアップダウンのある美しい27ホールの歴史あるゴルフ場です。
メンバーコースとして格式を持ちつつ、他のゴルフ場にはないおもてなしの心で、皆さまのご来場をお待ちしております。

一瞬の表情や仕草を見逃さず、
お客さまをより笑顔に。
札幌プリンスホテル
髙力 健太郎
部署:サービス
社歴:11年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

少しでも身近に感じていただけるよう、お客さま一人ひとりに合わせたおもてなしを心掛けています。
また、特別なご要望にもお応えできるよう、スタッフとの情報共有や相談を重ね、最適なサービスができるよう努めています。新しいおもてなしができるよう、プライベートでも気になるレストランを利用してみるなど、商品やサービスの勉強も意欲的に行っています。

ある日の朝食サービスの際、とても残念な想いをされたお客さまがいらっしゃいました。レストランで「お食事カード」を席に置いて食事を取りに行き、お席へ戻られると、他のお客さまに席を取られてしまっていた、とのことでした。
お話を伺い、その残念な想いを払拭したいと考え、お客さまが連泊されることを確認し、翌日はあらかじめそのお席をご用意してお待ちしました。お客さまには大変喜んでいただくことができました。
これをきっかけに、お客さまの心へどこまで寄り添えるかが、私たちサービスマンのおもてなしで重要なことだと改めて感じました。

CS推進アンバサダーに任命されてから、以前よりもお客さまの表情や仕草を敏感にとらえるようになりました。この経験を踏まえ、このおもてなしの心を広げていけるよう、今後は後輩育成にも取り組んでいきたいと考えています。

私のある1日

8:00A.M. 起床

11:30A.M. 出社

一日のご予約・スケジュールを確認する。

12:00NOON ランチ営業

お客さまに親近感を持っていただけることを心掛けながらお迎え。

2:00P.M. CS推進委員会出席

お客さまの口コミ等から寄せられる声を共有・検討。

3:00P.M. ディナー営業に向けてスタンバイ

どんなご要望にもお応えできるように、スタッフと綿密に情報共有・相談・指示をする。

4:00P.M. 昼食

5:30P.M. ディナー営業

お客さまへ積極的なお声掛け。

8:00P.M. 退社

10:00P.M. 夕食

食事もさることながら、一番心身のリセットができるシャワーを浴びる。

12:00MID. 就寝

私が働いている札幌プリンスホテルをご紹介します。

札幌中心部に位置し、ビアガーデンや雪まつりなど春夏秋冬のイベント会場として親しまれている大通公園まで徒歩約3分。さらに、東京以北最大の歓楽街すすきのへは徒歩約15分。観光やお食事へのお出かけに大変便利な立地が魅力のホテルです。

日々学び、お客さまのために
何ができるか考え、行動することでみんなを笑顔に。
軽井沢プリンスホテル
李 雪梅
部署:営業部門 宿泊予約
社歴:2年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

予約業務の電話対応では、難しい語句の解釈に手間取り、お客さまにお叱りを受けてしまうこともございます。そのようなときは、落ち込まず、焦らず、謙虚な気持ちで接するよう心掛けております。
その一方で、海外からのお客さまのサポートができたときには、「中国語ができる方がいてよかった。」など嬉しいお言葉をいただけることもあり、嬉しく思います。

海外からのお客さまのご婚礼では、担当セクションの枠を超えて、通訳を担当いたしました。業務内容としては通訳ですが、お客さまの立場に立ってより良いサービスをしたいと思い、婚礼の知識の習得にも努めました。お支度から挙式、写真撮影等、長時間に渡るご婚礼の最中も笑顔を絶やさないよう心掛け、お客さまにもスタッフにも安心してお任せいただけるよう対応したことで、好評をいただくことができました。

CS推進アンバサダーに任命されてから、普段の予約業務である電話対応が、ホテルの第一印象となる窓口であると同時に、お客さまにご満足いただくことができるかの入り口であるということを再認識しております。また、お客さまだけでなくスタッフの模範にもなれるよう、語学の習得をはじめ日々の業務の中で知識向上に向けて、取り組んでいきたいと思っております。

私のある1日

7:00A.M. 起床

8:00A.M. 朝食

朝食は必ずとる。毎日かかさず牛乳も。新鮮な空気を吸いながら軽井沢の自然を感じつつ、徒歩で通勤。

9:00A.M. 出社

業務内容の確認。電話も元気に対応。

11:00A.M. 朝礼

12:00NOON 昼食

社員食堂にて、仲間とコミュニケーションを取ってリラックス。

2:00P.M. CS推進委員会出席

積極的に発言し、仕事で感じた点を発表。他部署の発言もよく聞き、メモは後ほどチーム内で共有。

5:30P.M. 退社

7:00P.M. 夕食

8:00P.M. 復習・リフレッシュ

音楽を聴きながら、1日の仕事を通じて、分からなかった単語や新しく覚えた接客用語を復習。

11:00P.M. 就寝

1日のニュースを見てから、眠りにつく。

私が働いている軽井沢プリンスホテルをご紹介します。

軽井沢にある、言葉では言い尽くせないほどの心地よい「特別な空気の流れ」。
春には客室の中から桜を見ることができ、夏には朝霧のかかる幻想的な風景、秋には敷地内で紅葉を見下ろすことができる場所があり、冬には空気が澄み渡り輝きを増した悠久なる軽井沢の星空が広がります。
屋根のない病院と言われ、癒しを与える特別な場所、プリンスグランドリゾート軽井沢でおくつろぎのひとときをお過ごしください。

お客さまのお声には、私たちとスキー場発展のカギがある。
そこから始まる新たな喜びと楽しみを見出したい。
万座温泉スキー場
黒岩 一夫
部署:索道
社歴:28年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

お客さまが安全にリフトを利用していただけるよう、シーズンオフから営業中まで、経験を活かしながらミスの無いように確実な点検作業に努めております。
お客さまが笑顔で楽しんでいる姿を見るたび、日々の業務に達成感を感じています。

既存のリフトの足掛けには黒色と青色の2色が使われており、ある時、そのうちの台数の少ない「青色のリフトに乗車したい!」と心待ちにしているお客さまをお見かけしたことがありました。それがきっかけで、「他の色の足掛けがあったらもっと喜んでいただけるのでは?」と思い、リフトの足掛けに、幸せのイメージのある黄色を使うアイディアが浮かびました。
早速SNS担当者へ相談し、SNSで「幸せの黄色い搬器に乗ったらHAPPYなことが起こるかも!?」と投稿をすることにしました。すると、その投稿をご覧になったお客さまが「あ!幸せの黄色い搬器だ!」「また乗れなかった!次は乗れるかな?」「あの黄色いリフトに乗りたい!」と楽しそうにご乗車される姿を見ることができました。
お客さまへの話題づくりと楽しめるスキー場の提供ができたことが嬉しく、大きなやりがいを感じました。

CS推進アンバサダーに任命されてからは、通常の業務に加えて、お客さまの考えや行動など、今まで以上に細かな所まで気に掛けるようになりました。これからもお客さまにお楽しみいただける施設・サービスを目指していきたいと思います。

私のある1日

6:00A.M. 起床・朝食

7:30A.M. 除雪作業開始

重機の点検を行い作業時間を事務所へ報告。

8:00A.M. リフト始業点検

異音、異臭、回転部分など異常がないか五感を使いながら点検を行う。

8:30A.M. 営業開始・リフト営業

お客さまがリフトにスムーズに乗降車できるように、リフトの乗り場・降り場の整地を小まめに行う。安全運行や、スタッフへの指導で安全輸送に努める。

12:00NOON 昼食

昼食はスタッフ一人ずつローテーション。妻に感謝し、愛妻弁当をいただく。

1:00P.M. リフト営業・雪像造り

空き時間を利用して、記念写真が撮れる撮影スポットづくり。

お客さまに喜んでいただける思い出づくりの場を提供。

5:00P.M. ミーティング・退社

8:00P.M. 夕食

家族とのコミュニケーション。

9:00P.M. 就寝

私が働いている万座温泉スキー場をご紹介します。

標高2,000mの上質な雪と、上品な白濁の湯。4基のリフト、9つのコースに加え、お子さまも楽しめるチュービングコースも備えたスキー場です。
万座プリンスホテル・万座高原ホテルでは、四季折々の美味しい食事と充実したホテルサービスでゆったりくつろぐことができます。
粉雪のゲレンデを滑った後は日本屈指の硫黄含有量を誇る白濁湯で心身ともに芯まで温まってリフレッシュ。
笑顔あふれるスキー場へ、ご家族とご友人とカップルと是非遊びにいらしてください。

常に広い視野でアンテナを張り、
マニュアルで終わらないサービスをお届けします。
ザ・プリンス 箱根芦ノ湖
田中 祥恵
部署:料飲サービス
   (ル・トリアノン担当)
現:料飲サービス
  (レイクサイドグリル担当)
社歴:8年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

レストランのサービスでは、お料理・お飲みもののご提案や、サーブするタイミングなどに知識と経験が問われ、また仕草や言葉には、的確さと気品が求められます。長年ご利用いただいているお客さまも多いため、常にアンテナを張りお名前やお好みなどを覚え、お一人おひとりに合ったサービスを提供することを大切にしております。

ある時、ご夕食の際にお子さま連れのお客さまのテーブルを担当したことがございました。
静かな店内のため、周囲を大変気にされているご様子でした。不安を少しでも和らげ有意義なお食事をしていただけたらと考えていると、その日の夕方にラウンジでお客さまをお見かけしたことを思い出しました。その際お子さまが絵本に興味を示されていたので、違う絵本をお渡しすることにいたしました。
また、親御さまがお子さまを抱きかかえたままお料理を召しあがろうとしていたため、少しでも苦労することなくお食事を楽しんでいただきたい一心で、カトラリーをお手元の近くにセットし直したり、調理スタッフに料理を一口大にカットするよう依頼し、片手でもお食事を召しあがれるようにいたしました。
お客さまが笑顔でお食事を終えられたお姿を見たときには、ホッとした気持ちと嬉しさでいっぱいになりました。

今回、CS推進アンバサダーに任命されたことで、自分の行動に自信が持てるようになり、今まで以上に広い視野で「私が今お手伝いできること」を瞬時に考え、行動を起こせるようになりました。また、他のスタッフにもお客さまの状況やお手伝いできそうなことを伝えられるようになりました。積極的にお客さまとコミュニケーションを図り、ホテル全体でお客さまのご満足を高められるよう、努めてまいります。

私のある1日

9:00A.M. 起床

10:00A.M. 朝食・家事

出社前に家事を済ませる。

12:00NOON 出社・ランチ営業

お客さまと会話をしながら、印象に残るサービスを心掛ける。

4:00P.M. 食事

ディナー営業に向けてしっかりと食事。

5:00P.M. ディナー営業

他のスタッフと連携しながら、スムーズなディナーをご提供。

9:00P.M. 退社

11:00P.M. 夕食

遅い時間のため、軽めに済ませる。

1:00A.M. 就寝

私が働いているザ・プリンス 箱根芦ノ湖をご紹介します。

芦ノ湖畔にたたずみ、湖と山々の奥には雄大な富士山を眺めることが出来ます。お天気の良い日には、最高のロケーションの中でベンチに座ったりハンモックでくつろぐことができ、非日常的なひと時をお過ごしいただけます。また遊覧船に乗り、湖側から見たホテル外観は、村野藤吾氏設計の建物と大自然の景色を存分にお楽しみいただけます。

お客さまの声に耳を傾ける。
周囲を巻き込みながら、お客さまの笑顔を増やしたい。
箱根湯の花プリンスホテル
川井 枝里
部署:宿泊(予約担当)
社歴:8年

※所属ホテル・部署は2018年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

数年前に、ホテルのお客さまのご満足度を高めるCS推進担当となったことがきっかけで、お客さまからのアンケートすべてを拝見しています。想像以上に多岐に渡るご意見やご感想をいただいているため、上手く活用できれば必ずお客さまのご満足度向上につながるだろうと感じたことを覚えています。
それを境に、お客さまの次回のご宿泊がより快適なものとなるよう、ご要望やお褒めいただいたことなどを全スタッフへ伝えていくことにしました。すぐに効果が出るような取り組みではありませんが、数年後には「前回のアンケートに書いたことを覚えてくれていた。」など嬉しい反響をいただけるようになりました。小さなことの積み重ねが大切だということを学びました。

近年では、海外からのお客さまも増えアレルギー対応の強化が必要となってきたこともあり、レストランスタッフと常に情報共有ができるような仕組みづくりに取り組みました。各セクションに相談しながら、アレルギー確認用の書面をお客さまと一緒に確認できるような書式へ変更したことで、「安心して食事ができる。」「丁寧な対応で有難かった。」などたくさんのお褒めの声をいただくことができました。

これらの取り組みの成果は、仕組みを発信する側のみでなく、お客さまと接するスタッフが仕組みや情報を活用してくれたからこその賜物と感じ、大変嬉しく思います。
CS推進アンバサダーに任命され、これからも引き続きお客さまのご満足度向上に向けて、ほんの些細なことでも周囲を巻き込みながら日々精進をしてまいります。

私のある1日

8:00A.M. 起床

身体が凝りやすいので、軽くストレッチをしつつ目を覚ます。

10:00A.M. 出社・朝礼出席

本日の予約状況をチェック。どんなお客さまがいらっしゃるか、当日に決まる夕食時間などを把握。

11:00A.M. 電話応対・明日の予約状況の確認

予約内容を1件ずつチェック。お客さま・セクションに連絡漏れがないよう確認。

1:00P.M. 昼食・休憩

午後も効率よく仕事ができるよう、20分は仮眠に充てる。

2:00P.M. 電話応対・明後日以降の予約確認

4:00P.M. 資料の作成

6:00P.M. 布団敷き

各セクションと協力。コミュニケーションの場にもなる。

7:00P.M. 退社

9:00P.M. 夕食

栄養不足はサプリメントで補う。

12:00MID. 就寝

私が働いている箱根湯の花プリンスホテルをご紹介します。

標高約935mにある箱根で最も星空に近い宿です。ご自宅に着くまで香るほどの硫黄泉はとにかく最高!時間を忘れてゆったりご入浴いただけます。客室の大きな窓からはゴルフ場のグリーンが一望でき、ゴルフ好きはもちろんそうでない方にも、是非一度ご覧いただきたいほどの清々しい景色が眼下に広がります。

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