プリンスホテルのスマイルプロジェクト CS AMBASSADOR「すべてはお客さまの感動のために!」11人のCS推進アンバサダーの活動をご紹介します。

CS(Customer Satisfaction)は顧客満足度の意味。

おもてなしのプロのなかでも、特にお客さまの声を元に選ばれたスタッフをプリンスホテルではCS推進アンバサダーに認定しています。
「お客さまの笑顔のために私たちにできることは?」そう自分に問いかけることで、常にお客さまの理想のホテルライフを実現できるよう
「ホテルにもっと感動を!」を合い言葉に日々業務に励んでいます。
キラリと光るバッジを付けているので、ホテルで見かけたらぜひお声掛けください。

  • CHANGE! お客様の声から改善したことCHANGE! お客様の声から改善したこと
  • CSの輪! CS推進活動の取り組みCSの輪! CS推進活動の取り組み
  • CS推進 アンバサダーの輪CS AMBASSADORの輪! CS推進アンバサダーの活動

CS推進アンバサダーの紹介

  • グランドプリンス
    ホテル京都

    メインダイニング
    いと桜 調理
    野口 紗和子

  • グランドプリンス
    ホテル広島

    料飲部門
    レストランサービス
    小林 祐太

  • ザ・プリンス
    箱根芦ノ湖

    宿泊
    中田 太郎

  • 屈斜路
    プリンスホテル

    営業(宿泊フロント)
    中村 大雅

  • 札幌
    プリンスホテル

    現:レストラン予約
    杉山 貴葉

  • ザ・プリンス
    箱根芦ノ湖

    現:新横浜プリンスホテル
    レストランサービス
    レストラン予約
    岩本 葵

  • ザ・プリンス
    パークタワー東京

    現:東京プリンスホテル
    フロント
    小池 琢磨

  • 箱根湯の花ゴルフ場

    コース管理
    柴田 憲一

  • 苗場プリンスホテル

    現:営業 予約
    黒木 太一

  • 品川プリンスホテル

    宿泊部門
    メインタワーロビーサービス
    ゲストリレーション担当
    花見 和裕

  • 万座高原ホテル

    宿泊・浴場
    干川 勝利

料理長として五感で伝える。
チームワークで感動を創出します。
グランドプリンスホテル京都
野口 紗和子
部署:メインダイニング いと桜 調理
社歴:11年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

京都ならではの料理をお客さまにご提供するため、「食材をどのように調理すれば、より美味しくお届けできるのか」を常に考えながら業務に取り組んでいます。
また、楽しんで作った料理には、より一層心が込もると信じ、私だけでなく、スタッフにも料理が楽しいと思ってもらえるような環境づくりにも努めています。

日本屈指の観光地・京都にお越し来ていただいているお客さまに、旅の楽しみのひとつであるお食事からも“京都”を感じていただきたい。その想いから、京野菜とフランス料理を組み合わせたメニューの開発をはじめ、内装や食器、料理の提供方法にもこだわり、メインダイニングのシェフを任されて以来、目でも舌でも楽しんでいただけるレストランを目指してまいりました。

試行錯誤しながらも、「この料理をぜひお客さまに召しあがっていただきたい」という逸品が完成した瞬間や、料理をお召しあがりいただいたお客さまに「美味しい」と言って喜んでいただいた時に、とてもやりがいを感じます。そのお言葉をいただけた際には、スタッフにも伝えて、一同で嬉しい気持ちを共有しております。

CS推進アンバサダーに任命され、これまでの取り組みをさらにブラッシュアップしていきたいと考えています。チームワークをより一層大切に、スタッフ、他部署との連携を強め、さらなる感動をお届けできるレストランを目指し精進してまいります。

私のある1日

9:00A.M. 起床

12:00NOON 出勤・ランチ営業

お客さまへのサービスに滞りがないよう、スタッフに出卓・仕込みの指示を出し、フォローを行う。

3:00P.M. 休憩

4:00P.M. 夕礼・ディナー営業のスタンバイ

ディナー営業・翌日のランチ営業のご予約、アレルギーの確認などをサービス担当者と連携して行う。

5:30P.M. ディナー営業

キッチンにて調理をしながら、各料理の味見をし、理想の味をご提供できるようスタッフに指導をする。

9:00P.M. 退社

音楽を聴きながら頭をクールダウン。

11:00P.M. 夕食

好きなものを好きなだけ食べ、食後には本やSNSから料理の情報を収集。

2:00A.M. 就寝

私が働いているグランドプリンスホテル京都をご紹介します。

緑豊かな京都洛北にある、地下鉄の駅前でありながらゆったりとした時間が流れるホテルです。国立京都国際会館に隣接しているため、さまざまな国のお客さまをお迎えできるよう、洋食に加え日本料理、中国料理のレストランも備えています。京都駅にあるウエルカムカウンターにお荷物を預けて、身軽に京都観光をお楽しみいただけます。

真心と関心をもって
お客さまの心に寄り添うサービスを。
グランドプリンスホテル広島
小林 祐太
部署:料飲部門
レストランサービス
社歴:3年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

レストランサービスはお客さまとコミュニケーションを図る機会が多いため、求められていることを直に感じ取ることができます。大切なお時間の演出をお手伝いでき、お客さまに喜んでいただけたときは、とてもやりがいを感じます。

今回CS推進アンバサダーに任命されたのは、「お客さまの心に寄り添う」というサービスのノウハウと心構えを教えてくれた先輩方のおかげだと感じております。

ある時、ブッフェのラストオーダー直前に年配のご夫婦が来店され、申し訳なさそうにしている様子をお見受けしました。せっかくご来店いただいたからには、気持ち良くディナーを楽しんでいただきたいと思い、上長に相談し他スタッフと連携して、営業時間をお気になさらずごゆっくりお食事をおとりいただきたい旨をお伝えしました。また、おみ足が不自由のようでしたので、お料理を一緒に取り分け、お話しをしながらお席までお持ちしました。お客さまにいただいた「ありがとう」の言葉が嬉しく、とてもやりがいを感じる出来事でした。先輩方に教わったお客さま目線のサービスを体現することができ、自分自身の成長を感じたことも嬉しく思いました。

CS推進アンバサダーに任命されてからは、積極的にお客さまとお話しする機会を増やし、今まで以上に何気ない会話や仕草から、何を求められているのかを考えて行動するようになりました。また、ホテルという垣根を越えた「より良いサービス」について、広い視野で学び吸収していきたいと思います。

私のある1日

8:00A.M. 起床

声が出やすくなるため、起きたらまずギターを弾きながら歌う。

11:00A.M. ランチ営業のスタンバイ

メンバー全員に挨拶。ご予約・施設情報を確認。

調理スタッフと情報を共有し、スムーズな連携に努める。

12:00NOON ランチ営業

お客さまと積極的にコミュニケーションをとる。

3:00P.M. 昼食

4:00P.M. ディナー営業のスタンバイ

アルコール類のオーダーが増えるため、ドリンク周りの準備を入念に。

5:00P.M. ディナー営業

ブッフェボード全体を見て料理を切らさないように気を配る。

8:00P.M. 退社

体力づくりを兼ねて自転車で帰宅。

9:00P.M. 夕食・晩酌

夕食を済ませた後は、バーでマスターと会話しながらお酒を嗜み、カクテルの知識を増やす。

1:00A.M. 就寝

私が働いているグランドプリンスホテル広島をご紹介します。

2019年夏に開業25周年を迎えるホテルでは、客室やレストランから、季節や時間帯によって表情を変える広島・瀬戸内の景色をご覧いただけます。 緑豊かな瀬戸内海国立公園を眺めるパークビュー、広島市街地の街並みや夜景を一望できるシティービュー、瀬戸内海の多島美を望むオーシャンビューの絶景がパノラマのように広がります。空と海に囲まれたリゾートアイランドのひとときをお楽しみください。

お客さまのお気持ちに寄り添う。
自発的に考え、自分の言葉で伝える。
ザ・プリンス 箱根芦ノ湖
中田 太郎
部署:宿泊
社歴:5年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

最前線でサービスを提供する立場で、お客さまの笑顔や反応を肌で感じられるところに大きなやりがいを感じます。 お客さまにとって今日という日がかけがえのないものである、ということを忘れず、「どうすればご満足いただけるか」を考えながら丁寧なご案内を心掛けています。

ある時、ご懐妊中のお客さまが体調不良をうったえられ、病院を紹介して欲しいとフロントに入電がありました。とても動揺されているご様子でしたので、迅速に安心を与えられるよう心掛けました。その後、ご体調が回復されたという知らせに安堵しましたが、病院からのお戻りが遅くなってしまったため、スタッフと連携し通常のレストランでのお食事のご予約からルームサービスへの変更をご提案させていただきました。すると、お部屋で少しでもおくつろぎいただけたご様子で、「素晴らしい思い出になりました。またお伺いさせていただきます」とのお言葉をいただくことができました。

CS推進アンバサダーに任命されたことで、他部署と連携することの大切さや、情報共有からはじまる細やかなサービスを意識するようになり、「どうやってお客さまのご満足に繋げていくか」を考える機会が増えました。今後はより広い視野を養うため、自社施設だけでなく、他施設からの気づきや学びも周囲へ積極的に発信してまいります。

私のある1日

12:00NOON 起床

昼夜逆転の生活のため、体内リズムを壊さないよう、カーテンを開けて出来るだけ太陽の光を浴びる。

4:00P.M. 出社

引き継ぎ帳などをもとにその日に押さえておくべき重要な情報を確認・把握。

5:00P.M. 夕食

7:00P.M. チェックイン業務

8:00P.M. 夕礼

体調を崩されているお客さまがいらっしゃる等、注意すべき事柄は詳しく情報共有する。

10:00P.M. レポートの作成・チェックイン業務

アレルギーの情報は特に重要なので慎重に。記念日等ご来館の目的やきっかけもレポートにて共有。

3:00A.M. 仮眠

チェックアウト業務に備えて仮眠。

7:00A.M. チェックアウト業務

元気にお客さまをお見送り。

9:00A.M. 日勤者への引き継ぎ・退社

9:00P.M. 夕食

夕食後は知人・友人と1日を振り返りながら、小話に花を咲かせてリラックス。

2:00A.M. 就寝

私が働いているザ・プリンス 箱根芦ノ湖をご紹介します。

箱根の雄大な自然に溶け込むように佇む、ザ・プリンス 箱根芦ノ湖。エントランスを抜けると、重厚でありながら開放感のあるロビーの空間の広がりに、滞在への期待は膨らみます。四季折々の彩りの中、鳥のさえずりに耳をすませば、時は悠々と流れて、気づけば安らぎ、日常から離れた癒しの場所へとお客さまを誘います。西日が湖面に映し出された煌びやかな夕刻は、息をのむ美しさがあります。

お客さまのお役に立ちたい。
できることからまず始めよう。
屈斜路プリンスホテル
中村 大雅
部署:営業
(宿泊フロント)
社歴:5年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

フロント担当として、常に初心を忘れずに心のこもった対応を心掛けています。「このホテルに泊ってよかった」とお喜びいただけるよう、日々どうすればお役に立てるかを考えています。

ホテルのロビーに設置しているパンフレットや観光情報を置くラックスペースの余白を有効活用できないかと、日々考えておりました。そこで、北海道・屈斜路の雄大な自然の魅力を少しでもお客さまにお伝えできればとの思いで、ホテル周辺の草花や野生動物など、自然豊かな風景を得意な絵で描き掲示することを提案いたしました。

すると、この絵についてお客さまとのコミュニケーションが増え、より深い知識でお客さまのお役に立ちたいという思いが高まり、独学で北海道観光マスターの試験に挑戦し、合格することができました。北海道のさらなる魅力をお届けできるよう日々精進しております。

CS推進アンバサダーに任命されたことで、お客さまのお役に立てたという自信にもつながり、より積極的にコミュニケーションを図るようになりました。お客さまが欲している情報の提供やお気持ちに寄り添ったサービスができるよう、社外でもサービス業の言動や所作を観察し、心に響くおもてなしを日々研究しています。

私のある1日

1:00P.M. 起床・昼食

体力がつくようにたくさん食べる。

3:00P.M. 出勤

インフォメーションに役立てられるように通勤中に天気や道路状況を観察。

4:00P.M. 出社

5:00P.M. チェックイン業務

お客さま一人ひとりのニーズに合わせた応対を心掛ける。

8:00P.M. ナイトミーティング・夕食

お客さまの状況を正確に伝える。

12:00MID. バッチ(日付更新)業務

スタッフ同士で声を掛け合い、やり残しがないように確認する。

2:00A.M. 日報作成

3:00A.M. 夜間待機

緊急時に備え、いつでも動けるようにする。

7:00A.M. チェックアウト業務

感謝の気持ちで、お客さまの1日が良い日となるよう笑顔でお見送りする。

10:00A.M. 退社

私が働いている屈斜路プリンスホテルをご紹介します。

世界的規模のカルデラ湖・屈斜路湖湖畔に佇むリゾートホテル。周辺には世界遺産知床、日本最大の釧路湿原など、スケールの大きな雄大な自然が広がります。屈斜路を拠点に自然豊かな観光地を巡る旅を楽しむことができ、館内では屈斜路湖湖畔で湧く温泉と、北海道の新鮮な食材をふんだんに使ったお食事で身も心も癒されます。

お客さまの心の声に「共感」を。
ときにマニュアルにないスペシャルな「提案」を。
札幌プリンスホテル
杉山 貴葉
部署:28階 レストラン
現:レストラン予約
社歴:11年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

電話でレストランのご予約をおとりする際には、全てのお客さまが目的をお話しくださるわけではないため、会話の中から求めていることを感じ取り、お話を引き出すことが重要です。お客さまから直接お礼のお言葉をいただけた時は大変嬉しくやりがいを感じます。

以前レストランサービスを担当していた時、バーの営業終了間際のご来店でご利用いただくのが難しく、とても残念そうなご様子をお見受けしたことがございました。ご宿泊のお客さまと分かり、せめてレストランからの札幌の夜景をご覧いただきたいと思い、お席へご案内しました。とっさの判断でしたが、大変お喜びいただき、「とてもいい思い出になった」とのお言葉をいただくことができました。お客さまに寄り添い、常におもてなしの心を忘れずに行動することの重要性を改めて実感した出来事でした。

CS推進アンバサダーに任命されてからも、レストランサービスの経験で培った「お客さまのお気持ちに寄り添うこと」を大切にしています。現在はレストラン予約を担当しておりますが、直接顔を合わせる機会の少ない業務だからこそ、お客さまのお声のトーンやお気持ちにより一層配慮するようになりました。
ご来館されるまでのご期待、ご来館されてからのご安心とお喜びを提供できるよう、スタッフと力を合わせてまいります。

私のある1日

8:30A.M. 起床

11:30A.M. 出社

ご予約状況をスタッフ全員で共有。

お客さまを笑顔でお出迎え。

12:00NOON レストランの予約への対応

事務所にて早番スタッフから引き継ぎ。

ワンコールで電話を取り、明るい声で対応。

3:00P.M. 昼食

5:30P.M. レストラン予約対応

常に変わるご予約状況をオンタイムで確認し、お答えできるよう備える。

8:30P.M. 退社

9:30P.M. 帰宅・夕食

家族との会話を楽しむ。

1:00A.M. 就寝

私が働いている札幌プリンスホテルをご紹介します。

札幌・大通公園からも程近い、円柱型の高層タワーが特徴の札幌プリンスホテル。タワーからは市内を見渡す清々しい眺望が、夜には日本新三大夜都市に選ばれた札幌市街の夜景を眺めながらお食事をお楽しみいただけます。2019年4月には札幌プリンスホテル タワーは15周年を迎えます。スタンダードフロア客室がリニューアルオープンし、さらなる快適とまるでリゾートに来たような非日常な空間をお届けします。

「ありがとう」のお言葉がいつも力に。
常にお客さまのお気持ちを考えて行動します。
ザ・プリンス 箱根芦ノ湖
岩本 葵
部署:営業 個人予約
現:新横浜プリンスホテル 
レストランサービス
レストラン予約
社歴:5年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

ご予約の際にお客さまからいただくご要望には、必ず何かお応えしたいと思っております。ある時、「83歳の誕生日のお祝い、自分で運転する最後の長距離ドライブです」とのコメントを拝読し、「お祝いしたい」という気持ちを表現したいと思い、お食事の際、デザートに車の絵が描かれたメッセージプレートを添えさせていただきました。

「お客さまの状況を考える」「お客さまのその先を考える」「人の話をよく聞く」。業務では私の上司や先輩が教えてくれたこの3つを心掛けています。いつもお客さまのお話をよく聞き、お言葉のひとつひとつからご要望が読み取れないかを考えています。「どのような目的でホテルをご利用するのか」など、声色からもお気持ちを読み取るよう努め、ご期待以上のサービスをご提供できるよう尽力しています。

お客さまからの「ありがとう」の一言は、本当に力になります。私にとって、仕事の大きなやりがいの一つです。また、お客さまからのご不満のお声も大切に受け止め、改善を繰り返しています。

CS推進アンバサダーに任命され、今後はスタッフの育成にも積極的に携わっていきたいと考えています。新しいことにチャレンジしていきたいという気持ちもあり、今はお客さまに合ったご提案ができるよう、マナーや冠婚葬祭についての勉強を始めています。お客さまのお言葉を大切にしながら、今後も全力で取り組んでまいります。

私のある1日

7:00A.M. 起床

電話対応の際、朝からしっかり声が出せるよう早めに起きて声をならす。

10:00A.M. 出社

10:30A.M. 電話・メール応対

お客さまへのスムーズなご案内のため、情報を万全に整えてから業務にあたる。

1:00P.M. 昼食

4:00P.M. 予約の確認・手配

アレルギーをお持ちのお客さまのご予約について、調理担当と連携し調整をする。

5:30P.M. 資料作成

翌日の予約を一覧にまとめ、手配に漏れがないか再確認する。

6:30P.M. 退社

8:00P.M. 夕食

帰りが遅くなる日も、3品はおかずを作るよう心掛ける。

11:00P.M. 就寝

私が働いている新横浜プリンスホテルをご紹介します。

少し離れた住宅街からも見えるほどの高層階のホテル。夏には屋上にてビアガーデンも開催します。開放感を楽しみながらお食事を楽しむお客さまで賑わいます。最上階のバーラウンジでは、季節によってテーマが違うとても可愛らしい「スイーツブッフェ」が期間限定で開催されます。ご友人、ご家族でのご利用はもちろん、職場の皆さまとのお集まりや女子会にもおすすめです。

どんな状況でもお客さまのお声に耳を傾け、
お気持ちに寄り添う。
東京プリンスホテル
小池 琢磨
部署:ザ・プリンス
パークタワー東京 フロント
現:東京プリンスホテル
フロント
社歴:9年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

フロントデスクでは、短い時間の中でどれだけ多くのご要望を汲み取ることができるかが、その後のサービスの質を決めます。常に「お客さまに対して何ができるだろう」と考えながら、できるだけたくさんのお話をするようにしています。また、最近ではプライベートでも自分が接客を受けるときに「参考にできることがないか」と観察するようにしています。

ある時、海外からのお客さまがチェックインされる際にお話の中で、お連れさまが目の手術を受けたばかりだとわかりました。ものを見ることがまだ難しい状態のようだったので、すぐに職場長に相談し、ご予約のお部屋とは異なる障へきの少ないお部屋に変更させていただきました。

お客さまから「ありがとう」のお言葉をいただくことはとても嬉しく、「これからも誠実なサービスを続けていこう」と、気が引き締まります。どのような状況でもお客さまの声に耳を傾け、お気持ちに寄り添ったサービス・ご案内を行ってまいります。

CS推進アンバサダーに任命され、以前にも増してロビー周りのお客さまへのご案内を密に行うようになりました。お手洗いなどの場所がわからないお客さまには、近くまでご一緒するようにしています。今後はより積極的に、アイデアを出し、ホテル全体でお客さまのご満足度を高められるような働きができれば嬉しいです。

私のある1日

11:00A.M. 起床

1:00P.M. 家族と過ごす

出社前には食事をしっかりとり、子どもとテレビや映画を見ながらゆったり。

4:00P.M. 出社

ロッカーでは身だしなみをチェック。

6:00P.M. チェックイン業務

お客さまとの会話を大切に、丁寧に接客。

4:00A.M. 翌日精算業務

請求書の明細などを事前に出力。

5:00A.M. 仮眠

6:00A.M. チェックアウト業務

「また来たい」と感じていただけるよう、元気よく笑顔でお見送り。

10:00A.M. 退社

12:00NOON 仮眠

夕方まで仮眠し、その後は家族と過ごす自由時間。

私が働いている東京プリンスホテルをご紹介します。

東京プリンスホテルは、1964年の開業以来多くのお客さまをお迎えしてきました。都内でありながら、たくさんの自然に囲まれた場所にあるため、静かにゆっくりとした時間をお過ごしいただけます。さらに、周辺には歴史ある神社や寺院も点在し、何より東京タワーがあることで観光にも便利でお客さまに大変喜ばれております。

お客さまがより快適にお過ごしいただけるように。
周囲を巻き込みより良い施設をつくります。
箱根湯の花ゴルフ場
柴田 憲一
部署:コース管理
   
社歴:22年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

ゴルフ場のコース管理部門は、お客さまと直接関わる機会は少ないですが、より良いコンディションでプレーをお楽しみいただけるようお客さま目線での整備を心がけています。

週間天気予報が雨で、さらに平年よりも冷え込む予報が出ていました。季節の変わり目は体調を崩しやすい、ということに配慮し、事前にコース売店にストーブを設置しました。例年より早い準備となりましたが、部署を越えてスタッフと連携することで迅速な設営をすることができました。 コース売店の管理は本来、私の部署の管轄ではありませんでしたが、ご来場なさるお客さまのご様子を想像し、寒い中でも暖を取りながらプレーをお楽しみいただけるよう配慮したことで、快適にお過ごしいただくことができました。また、それをきっかけに社内でのコミュニケーションも活発になりました。

CS推進アンバサダーに任命されてから、日常生活の中でもお客さま目線を意識して行動するようになりました。他社施設でのゴルフプレーや、トーナメント応援などに赴いた際には、管理機械はどのようなものが使用されているか、レストランでの食事メニューやサービスはどのようなものだろうか、と気がついた点は持ち帰りスタッフと共有しています。これからもお客さま目線で業務を行うことを大切に、スタッフと一丸となって、より一層お客さまのご満足度を高めてまいります。

私のある1日

4:30A.M. 起床

6:30A.M. 出社・1日のスケジュール確認

危険が伴う作業も多いため、丁寧な情報共有が大切。

9:00A.M. コース内見廻り

お客さまのプレーが円滑に進んでいるか、異常はないかチェック。

10:00A.M. 朝礼、メール確認

所属するコース管理事務所は離れにあるため、他部署のメンバーと多くコミュニケーションを図るよう努める。

11:30A.M. 昼食

2:00P.M. グリーン施肥・施薬

乾燥や病害虫の早期発見に努め、グリーンの質を落とさないように配慮。

4:00P.M. 翌日のスケジュールチェック

1日の作業での気付きや翌日の天候、予約状況に合わせて、作業スケジュールを考案。

5:00P.M. 退社

6:00P.M. 夕食

8:00P.M. ウォーキング、入浴

健康維持のため30分のウォーキングと入浴でリフレッシュ。

10:00P.M. 就寝

私が働いている箱根湯の花ゴルフ場をご紹介します。

日本ゴルフの父と言われる大谷光明氏、朝香鳩彦氏の共作で設計されたゴルフ場。箱根駒ケ岳を背に、眼下はるかに相模湾や江ノ島、房総の山並を望む景色が魅力。幅広いお客さまにゴルフをお楽しみいただける18ホールの丘陵コースは標高935mに位置し、夏でも爽やか。プレー後は隣接する箱根湯の花プリンスホテルの露天風呂で、白濁の硫黄泉を満喫いただけます。

どうしたらお客さまに喜んでいただけるか、
常に思いやりをもって考える。
苗場プリンスホテル
黒木 太一
部署:宿泊 予約
現:営業 予約
社歴:10年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

宿泊予約は、お客さまと最初に接する部署。丁寧な対応はもちろん、プラン内容についてのご希望を汲み取ることも、重要な仕事のひとつです。できる限り、ご宿泊の目的も把握するよう努め、ときには旅行会社さまや各部署と連携しながらお客さまをおもてなしいたします。

ある時、お客さまのプロポーズのお手伝いをさせていただくことになり、大変緊張しましたが、「ぜひ成功してほしい」と強く感じました。そして、お客さまとのメールのやりとりや、他部署との綿密な打ち合わせを経て、プロポーズは見事大成功。花束をお渡しするため、雪が舞うなか1時間待機していたことも良い思い出です。

現在は営業担当となり、ホテルのプロモーションや宿泊プランについて日々考えをめぐらせていますが、仕事に対する思いは変わりません。「どうしたらお客さまに喜んでいただけるか」を常に考えながら、お客さまやスタッフとのコミュニケーションを大切に、丁寧な業務を行うよう今後も心掛けてまいります。

CS推進アンバサダーに任命されたことを契機に、より一層きめ細かなサービスの提供に努めながら、お客さまの思い出作りに必要なことを普段から考え、ホテル全体でお客さまのご満足を高めてまいります。

私のある1日

7:00A.M. 起床

9:00A.M. 出社・朝礼

本日の業務を確認し、業務コントロールを行う。

11:00A.M. 予約業務

スタッフ、旅行会社様などと連携しながら丁寧に対応。

1:00P.M. 昼食・他部署との情報交換

3:00P.M. プラン設定業務

関連部署の意見をしっかりと聞き、お客さまにご満足いただけるプラン造成に努める。

6:00P.M. 退社

7:00P.M. 夕食

8:00P.M. 趣味

ゲームや動画などを楽しみ、明日に向けてリフレッシュ。

12:00MID. 就寝

私が働いている苗場プリンスホテルをご紹介します。

国内有数の大型スキー場にあるリゾートホテル。目の前がゲレンデという好立地のため、スキー・スノーボードシーズンの宿泊地としてお選びになるお客さまが多くいらっしゃいます。また、全長約5.5kmのゴンドラ「苗場ドラゴンドラ」は、冬季はもちろん、新緑の季節や秋の紅葉を楽しむ空中散歩としてのご利用もおすすめです。レジャーや観光を楽しむお客さまの、特別な思い出作りのサポートをさせていただければと思います。皆さまのお越しをお待ちしております。

お客さまにとって心地良い距離感で
コミュニケーションを図り、臨機応変な対応を。
品川プリンスホテル
花見 和裕
部署:宿泊部門
メインタワー
ロビーサービス
ゲストリレーション担当
社歴:27年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

ロビーやフロントカウンターに立つ際は、常にお客さまの表情を観察し、お客さまが求めていることを素早く察知し、ご満足いただけるよう心掛けています。

ある時、チェックイン待ちで並ばれていたお客さまの中に、落ち着かないご様子のお子さまをお連れになったお母さまがいらっしゃいましたので、ゲストリレーションカウンターでチェックインを行うことにいたしました。チェックイン中にお子さまが電車が好きだと知り、東京タワーと品川駅の電車の見えるお部屋をご用意させていただくと、その眺望に大変お喜びいただき、「最高のプレゼント」という嬉しいお言葉をいただくことができました。
今後もお客さまお一人おひとりに気を配り、思い出づくりのお手伝いをしていきたいと思います。

CS推進アンバサダーに任命され、若いスタッフを牽引し、従業員全員でより良いホテルを作っていきたいという気持ちが強くなりました。また、サービスに対する知見を広めることも意識的に行うようになり、家族旅行でさまざまなホテルに泊まっては家族から良かったところなどをヒアリングしています。これからも積極的にCS推進活動に取り組んでまいります。

私のある1日

8:00A.M. 起床

ストレッチをして体をやわらかくする。

9:00A.M. 家事・朝食

部屋・風呂の掃除など家事を行う。

11:00A.M. 新聞・ニュースチェック

経済・スポーツ・天気予報などお客さまとの会話に
役立てられるような話題を把握する。

4:00P.M. 出社

5:00P.M. メール・スケジュールチェック

6:00P.M. 夕礼

夜間時の体制・引き継ぎ事項の確認

8:00P.M. カウンター業務

お客さまとの会話を楽しみながら丁寧に。常にロビーに目を配り
お手伝いが必要なお客さまやスタッフの動きに気を配る。

3:00A.M. 夜食・休憩

7:00A.M. カウンターインフォメーション

9:00A.M. 引き継ぎ

10:00A.M. 退社

私が働いている品川プリンスホテルをご紹介します。

近年では、東京の新拠点としても注目を集めている品川。 空港や観光地のアクセスに便利な品川駅徒歩約2分の好立地にございます。約3,560室を誇る宿泊施設はもちろんのこと、プールや水族館、映画館、ボウリングセンターなどを備えるエンターテインメントタウンとして、家族旅行にビジネスに幅広くご利用いただけます。

万座温泉を、もっと多くのお客さまに知ってもらいたい。
温泉ソムリエの資格を取り、その魅力を発信しています。
万座高原ホテル
干川 勝利
部署:宿泊 浴場
社歴:3年

※所属ホテル・部署は2019年4月現在。

CS推進アンバサダーとしての抱負

万座高原ホテルの石庭露天風呂には、4つの源泉から引かれた8つの湯船(内1つは女性専用)があります。それぞれ成分が異なり、お湯の色も透明・白濁・黄色と多様です。
お客さまに湯めぐりの楽しさを最大限に感じていただきたいと思い、温泉ソムリエの資格を取得し、日々の清掃や温度管理のかたわら温泉セミナーを催し、効能や歴史をご説明しています。

温泉の管理業務では、快適な環境を保つために温度管理を徹底することが重要です。天気予報を欠かさずにチェックし、出社後には温泉との“会話”で温度を確認します。それらから1日の温度変化を予測し、その情報をフロントと共有することでお客さまへの円滑なサービスの提供につなげています。

また、出来る限りお客さまと会話することを大切にしています。温泉の成分などについて知りたいと思っているお客さまはたくさんいらっしゃいます。「聞いてよかった」と笑顔でおっしゃっていただけると、やりがいを感じます。

CS推進アンバサダーに任命され、一人でも多くのお客さまに、喜びと感動と満足をご提供できるよう、これからも情熱をもって仕事に取り組んでいきたいと思います。お客さまのお話を伺い、それを参考にしながら、日々の業務を一つひとつ丁寧にこなしてまいります。

私のある1日

4:00A.M. 起床

テレビでニュースを視聴。天気予報はしっかり確認。

8:00A.M. 出社・湯温チェック

朝の天気から今日1日の温泉の温度を予測。フロントと温泉の状態について情報を共有。
湯温チェックは出社してから2時間間隔で行い、温度を安定させる。

9:00A.M. 清掃

お客さま目線で、細かな部分も見逃さないよう心掛ける。

12:00NOON 昼食

1:00P.M. 万座プリンスホテルで昼礼

清掃状況や、温泉の温度、源泉の様子について情報共有。

3:00P.M. 万座高原ホテルで昼礼

4:00P.M. 清掃

時間があれば、なるべくお客さまと温泉の話をするようにしている。

5:00P.M. 退社

6:00P.M. 帰宅・夕食

翌日の仕事の段取りを立てる。

8:00P.M. 就寝

私が働いている万座高原ホテルをご紹介します。

万座高原ホテルの石庭露天風呂は、大自然の中にある開放感に満ちた温泉です。源泉は4つあり、それぞれ湯の色や成分が異なります。①姥湯は、白濁の温泉。万座温泉で一番湯量のある源泉から引いています。②竜泉の湯は、万座温泉でも珍しい黄色の温泉。③大苦の湯は姥湯よりも白濁の濃い温泉。美肌の湯とも言われます。④嬬取の湯は透明の温泉。湯めぐりにぜひお越しください。

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