CS推進アンバサダーとしての抱負

お客さまのご要望にお応えすることが難しい場合でもただお断りするだけでなく、代案をご提案することでフォローアップするように心掛けています。また、お急ぎのお客さまには必要最小限のご案内をすることや、初めてご宿泊いただくお客さまには、分かりやすくご案内するなど臨機応変な対応をすることで、丁寧な印象かつ親しみを持っていただけるよう、日々取り組んでおります。

宿泊予約の仕事は“縁の下の力持ち”のような存在だと感じており、最前線でお客さまの接遇にあたるスタッフが良いサービスをできるように、他部署との情報共有・連携は不可欠です。その連携の成果が出たときには、お客さまの「ありがとう。」というお言葉に加えて、スタッフからも「助かりました。」と声を掛けられることもあり、非常に嬉しく思います。

お客さまから「記念日で利用します。」と事前に電話やメールをいただいた際には、大切な記念日が素敵なご滞在となるように少しでもお力になればと思い、詳細を伺うように心掛けています。お祝いのメッセージカードをお渡しさせていただいた際には、「お気遣いいただいて大変嬉しかった。」と嬉しいお言葉をいただくことができました。頑張って良かったと思える瞬間でした。

CS推進アンバサダーに任命されてからは、1人でも多くのお客さまからお褒めのお言葉をいただけるようにしたいという気持ちが強くなりました。今後もお客さま、スタッフのために積極的に行動してまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

日頃から時間配分や優先順位をつけるなど、メリハリをつけた業務を心掛けています。また、質問やお願いをする時は相手の都合を伺うなど、相手の立場に立って行動するよう努めています。

前職のドア・ベル担当の際に「駐車場からホテルへの行き方が分からない。」とお困りのお客さまをお迎えに伺ったことがありました。幼いお子さまを連れ、予定よりも到着が遅れ、お疲れのご様子でした。早速、お荷物をお運びするお手伝いをさせていただき、お部屋へご案内した際の会話からご夕食は外のレストランをご希望のようでしたので、その後の移動が少しでもスムーズにできるようレストランの場所やシャトルバスでの移動についてなど、ご提案させていただきました。
後日、「到着時の疲れが和らぎ、快適な滞在ができました。」とのお言葉を頂戴することができ、大変嬉しく思いました。

CS推進アンバサダーに任命され、「プリンスホテルの顔である」という自覚が芽生え、より一層身が引き締まりました。
まだまだ力不足ではありますが、前職の業務で、直接お客さまから「ありがとう」の一言をいただけたことを糧に、現職でもお客さまのお気持ちをはじめ、スタッフの立場に立った行動をしていきたいと思います。

CS推進アンバサダーとしての抱負

日頃から忙しいときほど笑顔でいることを意識し、お客さまはもちろんスタッフからも「話しかけやすく相談がしやすい」と思っていただけるよう努めています。さらに、ご質問やご相談を受けた際にはお客さまなどそれぞれの立場になって、分かりやすく伝えることを心掛けています。

ある日、羽田空港行きのバスが事故の影響で大幅に遅延していたことがありました。そのため、バスをご利用予定だったお客さまに電車で空港へ向かわれることをご提案しました。しかしながら、お客さまの中には電車に不慣れな方や小さなお子さま連れの方、ご年配の方もいらっしゃったため、新横浜駅まで大きな荷物の運搬をお手伝いさせていただきました。駅に着いてからも分かりやすい説明を心掛け、不安なお気持ちを少しでも和らげることができたら、と思いました。
数日後、そのときのお客さまから、全員飛行機に無事ご搭乗されたことをメールでお知らせいただき、大変嬉しく感じました。

CS推進アンバサダーに任命されてからは、金色のバッジに恥じることのないよう、身だしなみや言葉遣いに気を配り、英語の勉強や社内の他セクションとの情報交換など、積極的に行動をするようになりました。これまで以上の、心を込めたサービスにつなげてまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

常にお客さまの仕草や表情に気を配り、時にご要望を叶えることが困難な場合でも、ご納得していただけるまで最善を尽くすよう心掛けております。

ある時、チェックインのご案内をしながらお客さまへお声掛けをしていたところ、海外からのお客さまが「パスポートの入ったバッグを電車に置き忘れてしまった。」とお困りのご様子でした。旅行先で言葉も通じず、問合せ先も分からない状況で非常に不安なお気持ちであったに違いありません。
まずはその不安なお気持ちを取り除くため、「私がお手伝いします。」とお伝えし、短い対応の中でも私のことを信頼していただけるよう、お客さまのお気持ちに寄り添いながら状況を伺いました。その想いが通じたのか、「あとは私がお探ししますので、お部屋でお休みになってください。」とお伝えすると、快く任せてくださり、無事にバッグを見つけることができました。
そのときは、お客さまと手を取って喜び合ったことを覚えております。保管場所までの詳細や、すぐに受け取れるよう日本語のメモをお渡しし、お客さまの手元にバッグが戻るまでサポートさせていただきました。
数時間後、お客さまがバッグを手に、お戻りになった際は、この上なく嬉しく思いました。

CS推進アンバサダーに任命され、業務内容の情報収集を行うなど、他セクションとも積極的にコミュニケーションをとっております。様々な視点からホテル全体でお客さまのご満足度を高める取り組みを考え、チャレンジしてまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

少しでも身近に感じていただけるよう、お客さま一人ひとりに合わせたおもてなしを心掛けています。
また、特別なご要望にもお応えできるよう、スタッフとの情報共有や相談を重ね、最適なサービスができるよう努めています。新しいおもてなしができるよう、プライベートでも気になるレストランを利用してみるなど、商品やサービスの勉強も意欲的に行っています。

ある日の朝食サービスの際、とても残念な想いをされたお客さまがいらっしゃいました。レストランで「お食事カード」を席に置いて食事を取りに行き、お席へ戻られると、他のお客さまに席を取られてしまっていた、とのことでした。
お話を伺い、その残念な想いを払拭したいと考え、お客さまが連泊されることを確認し、翌日はあらかじめそのお席をご用意してお待ちしました。お客さまには大変喜んでいただくことができました。
これをきっかけに、お客さまの心へどこまで寄り添えるかが、私たちサービスマンのおもてなしで重要なことだと改めて感じました。

CS推進アンバサダーに任命されてから、以前よりもお客さまの表情や仕草を敏感にとらえるようになりました。この経験を踏まえ、このおもてなしの心を広げていけるよう、今後は後輩育成にも取り組んでいきたいと考えています。

CS推進アンバサダーとしての抱負

予約業務の電話対応では、難しい語句の解釈に手間取り、お客さまにお叱りを受けてしまうこともございます。そのようなときは、落ち込まず、焦らず、謙虚な気持ちで接するよう心掛けております。
その一方で、海外からのお客さまのサポートができたときには、「中国語ができる方がいてよかった。」など嬉しいお言葉をいただけることもあり、嬉しく思います。

海外からのお客さまのご婚礼では、担当セクションの枠を超えて、通訳を担当いたしました。業務内容としては通訳ですが、お客さまの立場に立ってより良いサービスをしたいと思い、婚礼の知識の習得にも努めました。お支度から挙式、写真撮影等、長時間に渡るご婚礼の最中も笑顔を絶やさないよう心掛け、お客さまにもスタッフにも安心してお任せいただけるよう対応したことで、好評をいただくことができました。

CS推進アンバサダーに任命されてから、普段の予約業務である電話対応が、ホテルの第一印象となる窓口であると同時に、お客さまにご満足いただくことができるかの入り口であるということを再認識しております。また、お客さまだけでなくスタッフの模範にもなれるよう、語学の習得をはじめ日々の業務の中で知識向上に向けて、取り組んでいきたいと思っております。

CS推進アンバサダーとしての抱負

レストランのサービスでは、お料理・お飲みもののご提案や、サーブするタイミングなどに知識と経験が問われ、また仕草や言葉には、的確さと気品が求められます。長年ご利用いただいているお客さまも多いため、常にアンテナを張りお名前やお好みなどを覚え、お一人おひとりに合ったサービスを提供することを大切にしております。

ある時、ご夕食の際にお子さま連れのお客さまのテーブルを担当したことがございました。
静かな店内のため、周囲を大変気にされているご様子でした。不安を少しでも和らげ有意義なお食事をしていただけたらと考えていると、その日の夕方にラウンジでお客さまをお見かけしたことを思い出しました。その際お子さまが絵本に興味を示されていたので、違う絵本をお渡しすることにいたしました。
また、親御さまがお子さまを抱きかかえたままお料理を召しあがろうとしていたため、少しでも苦労することなくお食事を楽しんでいただきたい一心で、カトラリーをお手元の近くにセットし直したり、調理スタッフに料理を一口大にカットするよう依頼し、片手でもお食事を召しあがれるようにいたしました。
お客さまが笑顔でお食事を終えられたお姿を見たときには、ホッとした気持ちと嬉しさでいっぱいになりました。

今回、CS推進アンバサダーに任命されたことで、自分の行動に自信が持てるようになり、今まで以上に広い視野で「私が今お手伝いできること」を瞬時に考え、行動を起こせるようになりました。また、他のスタッフにもお客さまの状況やお手伝いできそうなことを伝えられるようになりました。積極的にお客さまとコミュニケーションを図り、ホテル全体でお客さまのご満足を高められるよう、努めてまいります。

CS推進アンバサダーとしての抱負

数年前に、ホテルのお客さまのご満足度を高めるCS推進担当となったことがきっかけで、お客さまからのアンケートすべてを拝見しています。想像以上に多岐に渡るご意見やご感想をいただいているため、上手く活用できれば必ずお客さまのご満足度向上につながるだろうと感じたことを覚えています。
それを境に、お客さまの次回のご宿泊がより快適なものとなるよう、ご要望やお褒めいただいたことなどを全スタッフへ伝えていくことにしました。すぐに効果が出るような取り組みではありませんが、数年後には「前回のアンケートに書いたことを覚えてくれていた。」など嬉しい反響をいただけるようになりました。小さなことの積み重ねが大切だということを学びました。

近年では、海外からのお客さまも増えアレルギー対応の強化が必要となってきたこともあり、レストランスタッフと常に情報共有ができるような仕組みづくりに取り組みました。各セクションに相談しながら、アレルギー確認用の書面をお客さまと一緒に確認できるような書式へ変更したことで、「安心して食事ができる。」「丁寧な対応で有難かった。」などたくさんのお褒めの声をいただくことができました。

これらの取り組みの成果は、仕組みを発信する側のみでなく、お客さまと接するスタッフが仕組みや情報を活用してくれたからこその賜物と感じ、大変嬉しく思います。
CS推進アンバサダーに任命され、これからも引き続きお客さまのご満足度向上に向けて、ほんの些細なことでも周囲を巻き込みながら日々精進をしてまいります。